Medindo o performance do serviço ao cliente – CRM metricas

Kategorie Nezařazené | Autor:  | 8. 2. 2018 | 9:22

Por de que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não o que o visitante está vendo pode ser refletido no Atendimento ao Cliente dado pelo privada da linha de frente aos clientes da empresa. As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO desencaminhar a empresa ou desarmado.

Significativo que, então, a motivação se torna inflacionar o estoque este máximo permitido, até precisamente temporariamente, sair, depois alienar o estoque. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que o salário parece infinitesimal em comparação. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus virtual data de que são pagos em opções de ações. Então, saiba como isso reflete no performance do serviço ao cliente? Uma empresa cujo KPI seja primeiramente baseada em incentivos usualmente infundirá tal filosofia em toda a estrutura corporativa. Este executivo foi então motivado para, acima de tudo, ver estes preços de ações subirem, mesmo que isso signifique alienar clientes ou precisamente quebrar a empresa. Considere isto. Assim, este Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de adquire de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas. Quando o estoque sobe, o executivo este vende. Várias empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda de ações pelos funcionários.

Está tudo natural até surgir uma grande questão que demora ainda mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente útil está fazendo todo este possível para agitar este chamador fora da linha. Um pedido cai dos escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar ainda mais de 7 minutos para completar ou que os bônus dos funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo do chamadas de maneira rápida e eficiente. Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças.

Este novo KPI reflete mais precisamente se o Cliente deveras sente ou não que recebeu 1 nível do serviço de que atende às suas urgências. Enquanto este KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear no nível por satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. Você está satisfeito com as respostas às suas perguntas? É por isso de que algumas empresas introduziram sistemas mais confiáveis de medir o performance do serviço ao cliente. Ao alterar o KPI de quantidade para a qualidade, este pessoal permanecequeda mais inclinado a deixar um cliente realmente satisfeito. As as suas perguntas foram respondidas de maneira adequada e profissional?? A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se o principal KPI de atendimento ao cliente. Esses modelos se aparentam com isto: quando as perguntas dos clientes foram respondidas, uma série do perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. Existe algo muito mais com este qual podemos ajudá-lo este momento? Às vezes, essas perguntas são construidas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de acompanhamento é produzida por um supervisor ou outro representante.

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